|
CSQ-navn
|
CSQ, hvor opkaldet er sat i kø.
|
|
Serviceniveau (sek)
|
Værdi, som blev angivet i feltet Serviceniveau, da CSQ'en blev opsat i Unified CCX Administration. Hvis serviceniveauet ændres under rapportperioden, viser rapporten de gamle og de nye serviceniveauværdier.
|
|
Præsenterede opkald
|
Opkald, der er distribueret til CSQ'en, uanset om en agent har taget opkaldet.
|
|
Opkald håndteret
|
Antal opkald, der håndteres af CSQ'en.
|
|
Procentdel håndteret
|
Procentdel af opkald, der blev håndteret af CSQ'en. Procendelen beregnes på følgende måde:
(Antal håndterede opkald)/(Antal præsenterede opkald) x 100 %
|
|
Gnsn. håndteringstid
|
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som CSQ'en håndterede.
Hånteringstid = Taletid + Parkeringstid + Arbejdstid
|
|
Maks. håndteringstid
|
Længste håndteringstid for ethvert opkald, som CSQ'en håndterede.
|
|
Opkald afbrudt
|
Antal opkald, der blev distribueret til CSQ'en og derefter afbrudt.
|
|
Procentdel afbrudt
|
Procentdel af opkald, der blev distribueret til CSQ'en og afbrudt. Procendelen beregnes på følgende måde:
(Antal afbrudte opkald/Antal præsenterede opkald) x 100 %
|
|
Gnsn. tid for afbrudt
|
Gennemsnitlig tid, som opkald var i køen, før de blev afbrudt.
|
|
Maks. afbrudt tid
|
Maks. tid, et opkald ventede i køen, før det blev afbrudt.
|
|
Opkald taget ud af kø
|
Antal opkald, der blev udtaget fra køen.
|
|
Procentdel taget ud af kø
|
Procentdel af opkald, der er udtaget fra kø. Procendelen beregnes på følgende måde:
(Antal opkald udtaget fra kø/Antal præsenterede opkald) x 100 %
|
|
Gnsn. tid for taget ud af kø
|
Gennemsnitlig tid, som opkald var i køen, før de blev udtaget fra køen.
|
|
Maks. tid for taget ud af kø
|
Maks. tid, et opkald ventede i køen, før det blev udtaget fra køen.
|
|
Gennemsnitlig svarhastighed
|
Gennemsnitlig svarhastighed = Køtid i alt/håndterede opkald
|
|
Håndterede opkald < Serviceniveau
|
Opkald, der er håndteret inden for tiden, vises i feltet Serviceniveau. Et opkald håndteres, hvis en agent tager opkaldet.
|
|
Afbrudte opkald < Serviceniveau
|
Afbrudte opkald inden for det tidsrum, der vises i feltet Serviceniveau. Et opkald afbrydes, hvis forbindelsen afbrydes, før der er etableret forbindelse til en agent.
|
|
Gnsn. afbrudt pr. dag
|
Gennemsnitligt antal afbrudte opkald på en dag = Antal afbrudte opkald/Antal dage
|
|
Maks. afbrudt pr. dag
|
Størst antal opkald afbrudt på en enkelt dag.
|
|
Opkald håndteret af andre
|
I alt for følgende opkald:
-
Opkald, der er sat i kø til CSQ'en, derefter taget ud af køen af udtagningstrinnet i et workflow og derefter markeret som håndteret af trinnet Angiv kontaktoplysninger i workflowet.
-
Opkald, der er i kø til mere end en CSQ og derefter håndteret af en anden CSQ.
|
|
Gns. tid i kø
|
Gennemsnitlig tid i kø for alle opkald, der er distribueret til CSQ.
|
|
Maks. tid i kø
|
Længste køtid for et hvilket som helst opkald, der er distribueret til CSQ'en.
|